Is een terugkerende column waarin ik conclusies trek op basis van de mystery shopping resultaten. En kijk naar hoe de verkopers een gesprek anders hadden kunnen aanpakken. Met als doel: meer en makkelijker kunnen verkopen.
Wat me altijd opvalt bij het lezen van het Mystery Shopping artikel en het bijbehorende interview met de topverkoper is dat er altijd 1 gemeenschappelijke factor is. Namelijk de structuur in het gesprek. De topverkopers nemen bewust of onbewust altijd dezelfde stappen om te komen tot verkoop. In het kort ziet een gesprek er zo uit: Open vragen stellen (goed luisteren), product of dienst uitleggen (binnen de belevingswereld van de klant), demonstratie geven (op basis van de interesse van de klant) en tot slot bijverkopen (gerelateerde artikelen aanbieden en zo de koop sluiten). Deze stappen kwamen duidelijk naar voren bij de topverkoper in het december nummer. Hij vroeg meteen naar de wensen van de klant, vertelde in begrijpelijke taal wat een tablet kon, gaf een demonstratie en bood accessoires aan. Bij de Dynabyte zie je nu min of meer hetzelfde gebeuren. Alleen vergeet hij een demonstratie te geven. Wellicht omdat de printer door het gebruik van de cartridge onverkoopbaar wordt en daarom niet op demo staat.
Slechte verkopers zouden een voorbeeld kunnen nemen aan jonge kinderen. Wat betekent het woord “nee” voor hen? Helemaal niets! Ze proberen het gewoon op een andere manier. In onze branche is “nee” daarnaast vaak een verkapt koopsignaal. Je kunt het ook lezen als “ik wil hem hebben, maar heb nog even dat laatste zetje nodig”. Hoeveel verkopers zien dit? En hoeveel geven op een dergelijk moment een folder mee en laten de klant er nog even nadenken? En wat is trouwens de meest gestelde vraag door jonge kinderen? “Waarom”. Ze stellen deze vraag totdat ze het volledige antwoord hebben gekregen. De klant zal of doorvragen totdat hij weet waar hij voor kwam of het opgeven en online verder zoeken naar het antwoord. Jij kan als verkoper kan door de goede vragen te stellen ervoor zorgen dat de klant antwoord krijgt op zijn of haar vragen en daardoor het product bij jouw wil gaan kopen. Wat kunnen kinderen nog meer? Aanstekelijk enthousiast zijn. Hoeveel verkopers zijn dat nog?
Wat valt op bij verkopers die lager scoren in het onderzoek? Je ziet “fouten” terugkeren in een aantal categorieën. Per keer zal ik een aantal van die fouten benoemen. Te beginnen met: merk of productvoorkeur van een verkoper - bij de Media Markt heeft de verkoper al besloten welke spullen de mystery shopper moet nemen en bij PC-Koning staan alleen maar Epson printers. Oplossing – Bied een product aan op basis van de antwoorden op de “open vragen”. Wat heeft de klant nodig? Wat gaat de klant er mee doen? Aanbieden wat de klant nodig heeft en niet wat je zelf mooi of handig vindt. Passiviteit – bij de Paradigit heeft de verkoper een nogal afwachtende houding. Oplossing – klantvriendelijkheid! Waarom komt een klant naar de winkel in plaats van het online te bestellen? Vanwege het contact met de verkoper. In deze winkel gedraagt de verkoper zich als een informerende website, statisch en alleen antwoord geven op de exacte vraag van de klant. Wees je bewust van de kracht van het persoonlijke contact. Stel jezelf voor hoe je zelf behandeld wilt worden in een winkel en handel daar zelf ook naar.
Verschenen in Digitailing (nummer 1 2012). www.digitailing.nl
Bij alle verkooptrainingen die ik geef start ik altijd met de vraag: wat is verkopen? En waarom zou ik bij de aanvang van een column over verkopen niet hetzelfde doen? Wat is jouw antwoord op de vraag: wat is verkopen? Welke steekwoorden horen zeker thuis in de definitie? Vraag het aan 100 verkopers en je krijgt vele antwoorden. Vaak hoor ik woorden als “overtuigen” en “sturen”. En gelukkig soms ook “de klant”. Wat is nu het ideale antwoord? Dat zal per branche en retailer verschillen. Richte Lommert geeft in zijn boek “alles over verkopen” de definitie “verkopen is de klant helpen inkopen”. En dat is voor mij, en veel van de verkopers die ik heb getraind, de beste gebleken.
Het antwoord is goed omdat hij voldoet aan het KISS principe. Keep It Short & Simple. En telt dat niet ook voor veel verkoopgesprekken? De klant staat centraal en de verkoper helpt de klant te kopen. De Amerikaanse verkoopgoeroe Jeffrey Gitomer zegt daarover “Mensen houder er niet van als ze iets verkocht wordt. Mensen houden van kopen!” En dit is een beeld wat we allemaal zullen herkennen. Maar wat is dan van belang? Wat wil de klant? Hoe kan je de klant helpen kopen? De schrijver van een bekend boek over verkopen Dale Carnegie zegt daarover” De taak van een verkoper is mensen ervan te overtuigen dat ze willen wat ze al nodig hebben! Als verkoper kunnen wij de behoefte niet creëren, maar de klant zich wel bewust laten worden van wat er allemaal mogelijk is. En vervolgens vertellen wat ze er allemaal wel niet mee kunnen doen. En door daar slim mee om te gaan kunnen we meer verkopen! Hier zal ik de komende edities van Digitailing per keer verder op in gaan.
Ik kom veel in winkels en train jaarlijks vele duizenden verkopers. En je hoort mij niet zeggen dat ik de ideale verkoper ben en ik zal jullie zeker ook zeker niet precies gaan vertellen hoe het moet. Dat is namelijk afhankelijk van je karakter, je achtergrond, de retailer en per provincie. Wat ik wel probeer te doen is te luisteren naar de verhalen van iedereen die ik spreek. En dit te verwerken in mijn trainingen en deze column. En daarmee hopelijk verkopers te inspireren en nieuwe ideeën te geven over hoe je ook zou kunnen verkopen
Wellicht bent u 1 van die vele die ik het afgelopen jaar heb gesproken. En ziet u een eigen idee of opmerking terug in de column. Vanuit Digitailing willen we dit stimuleren door per nummer een stelling te geven waar u op kunt reageren. De leukste, slimste en meest opmerkelijk plaatsen we in het volgende nummer.
De stelling van dit nummer is “Ik bepaal als verkoper wat de klant koopt!”
Mail je reactie naar ferry@retkon.nl of tweet het naar @ferrykonter.
Verschenen in Digitailing (nummer 1 2012). www.digitailing.nl
Retkon Solutions zal in februari en maart, in opdracht van Samsung, trainingen gaan geven over notebooks aan verkopers van United Retail. Deze ronde omvat een zevental trainingen door heel Nederland die in het teken staat van "hoe meer en beter een notebook te kunnen verkopen aan consumenten". Per avond zullen ongeveer 30 personen aanwezig zijn, waardoor we in totaal meer dan 200 verkopers zullen gaan trainen.
Het schema met de data en locaties:
13 februari - Schiphol
14 februari - Panningen
15 februari - Schiphol
20 februari - Spier
21 februari - Assen
12 maart - Duiven
13 maart - Venlo
www.samsung.com/nl/consumer/pc-peripherals-printer/notebook
Specialist in het trainen van winkelverkopers
Wij helpen winkelpersoneel om meer en beter te kunnen verkopen. Door praktische en activerende trainingen. Gericht op het verhogen van kennis, verbeteren van vaardigheden en op het motiveren om dit toe te passen. Wij werken onder andere in opdracht van retailers en fabrikanten. Neem contact met ons op om meer te horen over onze aanpak.
www.retkon.nl • info@retkon.nl • 088-0109432
Producttraining • Verkooptraining • Winkeltraining • E-learning
Vanaf 1 januari 2012 heeft Retkon Solutions een samenwerking met Digitailing, het vakblad voor de multimediawinkelier. Dit vakblad verschijnt 10x per jaar in een oplage van 3500 stuks. En bereikt direct de doelgroep van verkopers in consumenten electronica en multimedia winkels in Nederland. Aangezien het blad direct wordt verstuurd naar de winkels heeft 1 blad gemiddeld 3 lezers en daarmee is het bereik meer dan 12000 verkopers. Daarnaast informeren ze de lezers 2x per week via een e-mail nieuwsbrief en geven dagelijks belangrijke updates via twitter. Retkon Solutions zal voor digitailing diverse artikelen en columns gaan schrijven op het gebied van verkopen, trainen en opleiden. En daarmee mede invulling gaan geven aan de nieuwe opzet van het blad waarbij niet de producten maar de mens centraal staat.
Volg Digitailing via @digitailing of www.digitailing.nl
Dit voorjaar hebben we TomTom Nederland ondersteund bij de Break Free campagne: een grote marketing aktie rondom TomTom HD traffic. Diverse retailers zijn getraind om de communicatie vanuit de winkels goed te krijgen. 400 verkopers van Halfords in 5 trainingsavonden, 250 verkopers van BCC in 3 avonden en 450 verkopers van Dixons/Dybnabyte gedurende 3 beursdagen.
Voor alle informatie over de Break Free campagne:
http://breakfree.tomtom.com/index-breakfree.php?Lid=5
Voor een uitleg van TomTom HD-Traffic:
Dit artikel over verkopen heb ik geschreven voor het kerstnummer 2010 van de Digitailing, een vakblad voor verkopers in electronicawinkels.
Hij is mooi en goed!
Riep Bas altijd als hij een demonstratie gaf. Hij zocht oogcontact, keek vervolgens naar de printer en liet een stilte vallen terwijl hij verliefd keek naar de mooie afdruk die eruit kwam. De klant maakte hier altijd een opmerking over. Waarop hij riep: hij is mooi en goed! Maar waarom dan? Nou, kijk maar. Hij print fantastische foto’s en je kunt er zelfs direct het kaartje van je fotocamera in stoppen! Intussen bleef hij er met bewondering naar kijken. Ik vind iedere afdruk weer prachtig , riep hij dan. Wat zou u daar allemaal voor mooie dingen mee kunnen doen? Terwijl de klant zich dit begon voor te stellen was de printer eigenlijk al verkocht.
Het is alweer 12 jaar geleden dat wij samen als bijbaan printers verkochten voor HP in elektronica winkels door het hele land. Tot verbazing van de verkopers zonder enige specificatie te noemen of techniek uit te leggen. Met tevreden klanten die iets gingen doen met een apparaat waarvan ze vooraf niet wisten dat het kon. Zo simpel kan de praktijk van vandaag nog steeds zijn. Consumenten zoeken praktische oplossingen voor problemen. Uiteindelijk wil een klant tijd of geld besparen of iets kunnen doen wat nu nog niet kan. Hoe vaak verkoop jij een product op deze wijze? En verkoop je een product of help je de klant met inkopen?
Wil een klant een 60 inch 200Hz LED Full-HD 3D TV? Of gewoon die mooie film echt helemaal beleven en optimaal genieten? Wil een klant de nieuwe eReader met Wi-Fi en EMR kleurenscherm? Of op vakantie gaan zonder 10 kilo aan boeken en onderweg nieuwe boeken kunnen downloaden en betalen? Ga je de kostbare tijd met een klant besteden aan specificaties of klantvoordelen? Praten over wat het product allemaal doet of vertellen wat de klant ermee kan doen? Specificaties worden gebruikt om te kunnen vergelijken. De gouden regel is dat alle getallen zo hoog mogelijk moeten zijn behalve de prijs. Maar hoe relevant is een specifieke eigenschap? Wat zegt het toerental bij een wasmachine over de schoonheid van de was? Hoe mooi is een foto genomen op een 10 megapixel camera met een slechte kwaliteit lens?
De klant die zal denken “Aha, dus dat kan ik ermee doen”, zal willen gaan kopen. Er zijn uiteraard uitzonderingen: klanten die iets willen dat beter of duurder is dan wat de buurman heeft, een product omdat iedereen het heeft, of specialisten die alleen maar willen horen hoeveel ze zelf wel niet weten. De kerst komt er aan. Drukte in de winkels. Geen tijd om lange verkoopgesprekken te voeren. Waarom niet meer gaan verkopen zoals Bas? Ik wens jullie een hoge omzet en marge en veel tevreden klanten. En daarna lekker genieten van de feestdagen. En over Bas gesproken: hij sloot altijd af met “U gaat printen, dus u heeft papier nodig!” Welk type fotopapier wilt u hebben? En welke lengte kabel want die wordt niet meegeleverd. De vraag stellen betekent meer omzet, meer marge en een tevreden klant. Dit is namelijk iemand die de meest complete oplossing heeft gekocht, de voordelen hiervan ziet in het dagelijkse gebruik en regelmatig terug zal komen naar je winkel.
Powered by Maakum Websites