Columns archief 2012

26-12-2012

Hoe leer jij?

Hoe leer jij?

Niet iedere klant is hetzelfde en als het goed is benaderen we iedere klant anders. In een verkoopgesprek zit een standaard structuur met daarin eigen inbreng en een gedeelte wat varieert per klant. Wat we niet weten is op welke manier de klant het best kennis tot zich neemt. Daarom is het verstandig 3 manieren op te nemen in ieder gesprek.

 

Horen, zien en doen

Simpel uitgelegd heet het “praatje, plaatje, daadje”. Je verteld wat over het product, je laat een aantal dingen zien en ten slotte kan de klant er zelf nog even mee spelen. Het klinkt simpel, maar hoe vaak passen we dit toe? De reden om alle drie toe te passen is dat iedereen een overheersende leerstijl heeft. Een combinatie van drie waar er 1 van dominanter is. Horen, zien of doen. En die komen allen terug bij “praatje, plaatje, daadje”. Door dit te gebruiken weet je zeker dat de boodschap over komt. Daarnaast vind de klant het leuk omdat het logisch aanvoelt: uitleg, demonstratie en tot slot zelf aan de slag.

 

Wat weet je nog na 24 uur?

Er is uitgebreid onderzoek gedaan naar wat iemand nog weet na 24 uur dat hem kennis is overgedragen. Hierna volgen die manieren en daarbij het percentage kennis dat na die 24 uur nog aanwezig was bij die persoon. Van wat we horen 14%, van wat we zien 22%, van een demonstratie 30%, van waar je een discussie over hebt 50%, van datgene wat je koppelt aan je eigen ervaring 72%, van wat je doet in een uitdagende opdracht 83% en van wat je een ander leert 92%. Wat opvalt is dat vooral de activerende manieren effect hebben en de consumerende manieren veel minder. Als je ergens zelf mee aan de slag gaat leer je het meest.

 

De praktijk

Wat ik vaak zie in de praktijk en wat ook maandelijks blijkt uit de mystery shopping resultaten is dat veel winkelverkopers voornamelijk praten (de klant luistert) en dingen laten zien. Klanten kunnen producten wel zelf proberen, maar dat is vaak een te uitdagende opdracht doordat ze er zelf niet uit komen en daarmee heeft het beperkt effect. Naar klanten toe blijven we dus vaak hangen in de vormen die minder effectief zijn. Het simpelweg goed luisteren naar de klant en het voorbeeld plaatsen binnen de belevingswereld van de klant door middel van praktische voorbeelden en toepassingen blijkt wel te werken (koppelen aan eigen ervaring).

 

Conclusie

Om te zorgen dat dit verhaal effectief wordt moet ik dus zorgen dat jij er wat mee gaat doen. Anders weet je morgen nog maar 22% van dit verhaal. Bedenk daarom nu wat voor leerstijl jij hebt en hoe je het beste kennis tot je neemt (koppelen aan eigen ervaring). Probeer “praatje, plaatje, daadje” vandaag meteen uit bij een klant (uitdagende opdracht) en leg dit verhaal uit aan een collega die de Digitailing nog niet heeft gelezen (leren aan een ander). Als je dit doet weet ik zeker dat je morgen nog (bijna) alles weet.

 

 

Verschenen in Digitailing (nummer 185, december 2012). www.digitailing.nl

 

 

21-11-2012

Omgaan met bezwaren

Omgaan met bezwaren

Een belangrijk deel van het vak van verkopen is het omgaan met bezwaren van klanten. Voor sommigen is dit meteen ook het lastigste deel van hun werkzaamheden. Bezwaren zie je voornamelijk vanuit 2 achtergronden: de klant twijfelt of is van mening benadeeld te zijn. Beide situaties vereisen een andere aanpak en de klant zal zich per situatie ook anders naar je op stellen.

 

Een bezwaar als koopsignaal

Dit is de makkelijke situatie. De klant wil kopen en vraagt jouw indirect om het laatste duwtje. Overtuig de klant dat dit echt het product is wat hij nodigt heeft. Door gebruik te maken van voorbeelden, klantvoordelen en feiten (bewijzen dat het kan wat hij wil). Het moeilijke hierbij is dat het verkapte koopsignaal vaak niet herkend wordt. Wat kan helpen is om jezelf af te vragen waarom de klant nog niet wil kopen? In het antwoord op die vraag ligt het antwoord over hoe je moet reageren. En onthoud dat veel klanten graag geholpen willen worden, ze komen naar de winkel omdat ze het niet zelf willen of kunnen beslissen.

 

Klanten die (menen) benadeeld te zijn.

Deze groep kan emotioneel reageren en het vergt dan ook een andere aanpak. Neem vooral de tijd, probeer het niet even snel af te handelen. Bedenkt hierbij dat het belangrijk is om klanten te behouden, als je dit goed oplost zal het een zeer trouwe klant worden. Luister eerst goed naar het verhaal van de klant. Wuif het bezwaar niet weg, maar ga er serieus op in. Isoleer het belangrijkste bezwaar. Waar gaat het nu allemaal echt om? En probeer hier een positieve draai aan te geven. Dit kan vaak goed door het bieden van alternatieven en concreet met voorstellen voor oplossingen te komen. Blijf in ieder geval altijd vriendelijk en beleefd en spreek de klant erop aan als ze onfatsoenlijk worden. Jij probeert ze immers te helpen binnen de beperkingen (regels) die je hebt.

 

Gebruik nooit “ja, maar”

“Ja, maar” is onfatsoenlijk. In andere woorden zeg je: “het interesseert met niet wat je zegt en ik ga nu even vertellen wat ik vind!” Het zet een discussie meteen op scherp en vaak kom je er daarna ook niet meer uit. Wat je zou willen is de waarheid van de klant apart zetten en die van jou ernaast. Zonder op dat moment te praten over wie gelijk heeft en nog geen oordeel te vellen. Dit kan door het woord “tegelijkertijd”. Hiermee creëer je de ruimte om rustig naar elkaar te luisteren en begrip te kweken voor elkaars standpunt. “Ik begrijp wat u hebt verteld, tegelijkertijd heb ik te maken met ..”.

 

Conclusie

Voor ieder bezwaar is een passende reactie. Twijfelaars trek je over de streep en voor (vermeende) benadeelde neem je de tijd en buigt het bezwaar om naar iets positiefs. Dan is er nog een groep mensen die alleen bezwaren maken omdat het kan (zuurpruimen). Dit is vaak onlogisch en onfunctioneel. Ze zijn namelijk niet op zoek naar een antwoord. Voor deze groep mensen is een “korte directe aanpak” vaak de beste methode.

 

 

Verschenen in Digitailing (nummer 184, november 2012). www.digitailing.nl

25-10-2012

Verkopen is het nemen van een aantal traptreden

Verkopen is het nemen van een aantal traptreden

Wat hebben we geleerd van de Mystery Shopper?’ is een vaste rubriek in de Digitailing waarin ik conclusies trek op basis van de Mystery Shopping resultaten en kijk hoe de verkopers het gesprek anders hadden kunnen aanpakken. Met als doel: meer en makkelijker verkopen.

 

De mystery shopper was deze maand op bezoek in Den Bosch en Tilburg en op zoek naar een muis en toetsenbord waar “gestures” mee mogelijk zijn. Dit type product leek nog niet veel in de schappen te liggen, alleen een product van Logitech was aanwezig in 2 van de de 10 winkels. Op het moment dat de mystery shopper vroeg naar de Microsoft Touch muizen gaf ongeveer de helft van de verkopers aan dat deze muis de “gesture”mogelijkheden ook heeft. Voor de mystery shopping conclusie ben ik gebruik gaan maken van statistieken. Hoeveel van % van de verkopers zet welke stap wel of niet in het gesprek. Vanuit gedachte dat er veel mogelijk is met muis en toetsenbord, zeker bijverkopen en upselling.

 

De resultaten:

Van de 10 filialen: 2x een demonstratie, 2x gebruikte de verkoper open vragen, 4x gaat de verkoper goed om met bezwaren, geen enkel filiaal doet aan cross-selling, 1 verkoper doet aan upselling en 2 verkopers stellen de koop voor. De klant zou in 2 gevallen het product gekocht hebben, en het zal je niet verbazen dat die 2x precies samenvallen met de 2 verkopers die een demonstratie gaven, open vragen stelde, goed omging met bezwaren en de koop voorstelde. Dat kan geen toeval zijn. Vanuit deze rubriek is het al vaker gesteld, en nu blijkt ook de cijfers het bewijs. Je moet een aantal stappen nemen om de klant te laten kopen. Het gaat niet vanzelf.

 

De treden van een trap

Je zou de klant kunnen vergelijken met iemand die onderaan een trap staat. Je wilt naar boven, maar moet daarvoor een aantal treden op lopen. Je kan 1 of meerdere treden overslaan, al wordt de stap dan wel groter. Vergelijk de treden met de wensen en verwachtingen van de klant. Een klant wil: begroet worden, aandacht, serieus genomen worden, het idee krijgen dat de verkoper begrijpt wat je wilt en dus nodig hebt, een passend advies, een demonstratie van het product, te horen krijgen dat er een product is wat nog meer aansluit bij zijn wensen (upselling) en horen dat er producten zijn die ook goed passen bij dit product (bijverkoop). En tot slot wil de klant een klein zetje dat hij of zij echt de goede keuze maakt. Bevestiging vanuit de verkoper. Veel van deze stappen zullen we moeten nemen, iedere klant weer, om te komen tot een verkoop.

 

De conclusie kan zijn dat we veel meer kunnen verkopen! In 8 van de 10 filialen bij dit bezoek worden veel stappen vergeten waardoor de klant niet wil kopen. In de gevallen waar de klant wel wil kopen zijn netjes alle stappen gezet. Het bijvoorbeeld simpelweg stellen van meer open vragen en het geven van een demonstratie kan de weg zijn naar veel meer omzet. En hebben we dat niet allemaal nodig in deze zware tijden.

 

Verschenen in Digitailing (nummer 183, oktober 2012). www.digitailing.nl

25-10-2012

Laat zien wat nieuw is!

Laat zien wat nieuw is!

 

Waarom komt de klant naar een winkel? Dat is een vraag die ik regelmatig stel tijdens verkooptrainingen. Niet dat ik het antwoord niet weet, maar om winkelverkopers te laten beseffen wat onze meerwaarde is. Eén van de belangrijkste is dat wij de klant kunnen enthousiasmeren over mooie nieuwe producten. Ze staan in de winkel en de klant kan ze zien, voelen en proberen. Wat kunnen we binnenkort allemaal voor moois laten zien …

 

Nintendo Wii U?

Op 18 november 2012 zal deze nieuwe console van Nintendo wereldwijd worden gelanceerd. De Nintendo Wii was bij introductie maanden uitverkocht en er waren lange reserveringslijsten. Hetzelfde was het geval bij de introductie van het Wii Balance Board (Wii Fit). Soms is het verleden de beste voorspeller voor de toekomst. Voordelen van deze nieuwe Wii U: GamePad – bijzondere controller met veel mogelijkheden waaronder touch-scherm, camera en microfoon. En het voornaamste Full-HD ondersteuning en de huidige Wii spellen blijven speelbaar.

 

Microsoft Windows 8

Windows 7 werd 3 jaar geleden erg goed ontvangen en de verwachting is dat Microsoft dit voort zet vanaf 26 oktober. Snelheid (lage systeemeisen) en compatibiliteit van zowel software als hardware blijven belangrijk. Vooral het vernieuwde startscherm met “levende” tegels (actuele informatie) valt op. Windows 8 introduceert apps via de Windows Store en tegelijkertijd blijft de huidige software ook gewoon werken. Alles is cloud connected via SkyDrive en de productiviteit van de gebruiker is hoger omdat alles snel en naadloos met elkaar samenwerkt. Bedienbaar via zowel Touch (op apparaten die dit ondersteunen) als muis en toetsenbord.

 

Apple iPhone 5

Lange rijen eind september voor de lancering voor de nieuwste telefoon van Apple. Honderden mensen die als eerste deze nieuwe telefoon wilden hebben. Zelfs een grote groep Nederlanders die een week eerder in Duitsland in de rij ging staan en daar zorgde voor een chaos. Apple heeft een grote groep geïnteresseerden die graag naar de winkel komen om het nieuwste model te zien. Voordelen van de iPhone 5: groter scherm (4 inch), ondersteuning van meer draadloze netwerken, betere kwaliteit camera, kleinere connector, lichter, en langere stand-bye tijd (vergelen met de iPhone 4S).

 

Ultrabooks

Intel heeft sterk ingezet op deze relatief nieuwe laptop categorie. Zeer dun en licht, met hoge prestaties en een lang batterijleven. In eerste instantie zaten dergelijke modellen dicht tegen de 1000 euro aan, maar zijn inmiddels gezakt naar prijzen vanaf 550 euro. Daarmee wordt deze categorie voor een grote groep gebruikers toegankelijk. En neem de druk op een al sterk afnemende groep (netbooks) nog meer toe. Ook al vanwege de concurrentie van tablets. Ultrabooks zijn mooi om te zien en uitstekend geschikt voor een demonstratie, bijvoorbeeld omdat ze binnen 8 seconden uit de stand-bye stand moeten komen. Mijn voorspelling is dat dit type laptop de nieuwe standaard wordt.

 

Conclusie

Er komen of zijn weer veel nieuwe producten waar klanten speciaal voor naar de winkel komt. Als wij ze verder enthousiasmeren en het op voorraad hebben is de verkoop snel gesloten. De kracht van een goede demonstratie een een kort en krachtig verhaal vol klantvoordelen is daarbij essentieel.

 

 

Verschenen in Digitailing (nummer 183, oktober 2012). www.digitailing.nl

18-10-2012

Keep It Short & Simple

Keep It Short & Simple

‘Wat hebben we geleerd van de Mystery Shopper?’ is een vaste rubriek in de Digitailing waarin ik conclusies trek op basis van de Mystery Shopping resultaten en kijk hoe de verkopers het gesprek anders hadden kunnen aanpakken. Met als doel: meer en makkelijker verkopen.

 

De mystery-shopper was deze maand op zoek een een antivirus pakket. Dat zou iets moeten zijn wat makkelijk en snel te verkopen is. En dit is een voorbeeld van een situatie waarbij je een aantal van de adviezen die ik de afgelopen nummers heb gegeven even niet hoeft te gebruiken. De mystery-shopper gaf aan dat geen van de verkopers deze ronde de juiste structuur heeft aangehouden in het verkoopgesprek. Geen open vragen stellen en maar beperkt de behoefte bepalen. Ik ben het niet eens met de mystery-shopper. In dit geval is het een verstandige keuze van de verkopers om de structuur te wijzigen en de behoefte niet uitvoerig te bepalen.

 

Wat wil de klant?

Een computer die werkt en internet dat veilig is. Zo simpel kan het zijn. En daar zijn een aantal pakketten voor op de markt. Ze scannen de computer continue op virussen en zorgen ervoor dat er niet (of veel moeilijker) kan worden ingebroken op je systeem via het internet. Ze geven de klant dus veiligheid en een veel kleinere kans dat er dingen gebeuren die je niet wilt met je computer. Dat zou dan ook het hele verhaal kunnen zijn. De behoefte bepalen is eigenlijk niet nodig. Een goed voorbeeld maakt het verhaal dan nog wat sterker. Bijvoorbeeld: je wilt toch niet dat er vanaf jouw computer miljoenen e-mail berichten (spam) over de hele wereld worden verstuurd?

 

Beperkt aanbod

De meeste filialen hebben slechts 2 merken (vaak McAfee en Norton) in het assortiment met soms 1 ander alternatief. En laten we eerlijk zijn, er zijn slechts een beperkt aantal verschillen tussen alle aanbieders. De prijs is vaak vergelijkbaar, hoe lang je de software mag gebruiken ook en het aantal Pc’s waar je de software op mag gebruiken is gelijk. Het gaat dus om een aantal details en die interesseren de klant niet. Ook hier is het dus niet essentieel om door te vragen bij de klant. Via het aanbod kan je daar namelijk niet op inspelen.

 

De conclusie voor deze maand is dat je soms een aantal stappen kan overslaan in het verkoopgesprek. Je hoeft niet altijd de standaard structuur te gebruiken. Bij een product wat voor iedere klant hetzelfde doet en er een beperkt aanbod is volstaat een kort en helder verhaal. Daarna kan je uiteraard een aantal slimme dingen doen zoals het aanbieden van back-up (externe harde schijf) of andere zaken die de klant nodig heeft. Daar moet je dan ergens in het gesprek wel de behoefte van de klant in weten te achterhalen.

 

Verschenen in Digitailing (nummer 182, september 2012). www.digitailing.nl

 

18-10-2012

Service of nazorg?!

Service of nazorg?!

 

Welke service lever jij aan je klanten? Wat zullen je klanten zeggen over jouw service? Het verlenen van service wordt vaak gezien als een sluitpost. Klanten met moeilijke vragen of problemen die je moet oplossen. Het kost tijd en het is vervelend. Tegelijkertijd is het een essentieel onderdeel van ons vak en is meteen het terrein waar we ook het best kunnen scoren. Service en/of nazorg kunnen het verschil maken.

 

Wat is service?

Dit is het reactief, op initiatief van de klant, beantwoorden van vragen of oplossen van problemen. Het verlenen van service begint vaak bij de klacht van een klant. Hoe kan je daar nu het beste mee omgaan? Niet handig: in de verdediging schieten , de klacht verkleinen (het valt toch wel mee), collega’s afvallen en met de klant in debat gaan (welles/nietes). Wel handig: de klacht serieus nemen, klant het verhaal laten doen (uit laten praten) , achterhalen hoe het probleem is ontstaan (kan bij jezelf liggen), tot een oplossing komen, zorgen dat het niet nog een keer kan gebeuren en het netjes afhandelen met de klant. Onthoud dat iedereen fouten maakt en dat het zelfs goed is (van fouten leer je) mits je er wat mee doet.

 

Wat is nazorg?

Welk beeld heb je daarbij? Wat is nazorg anders dan service? Denk daar eens kort over na. En lees dan verder. Nazorg is iets dat je ongevraagd doet voor de klant. Het gaat van jou als verkoper uit, en pas nadat je een product of dienst hebt verkocht. En je hebt er geen direct voordeel bij. Een aantal simpele voorbeelden: meelopen met een klant na de aanschaf van een zwaar apparaat. De klant aanbieden hem te bellen na 6 maanden om het geplande gratis 1e onderhoud in te plannen (en dat dan ook echt doen). Je geeft de klant nog even een korte instructie over hoe iets werkt of je organiseert 1 keer per maand na sluitingstijd een workshop tegen een laag tarief voor iedereen die bij jou een digitale camera heeft gekocht.

 

Waarom gaan klanten weg?

Zelden of nooit iets horen van de leverancier. Ontevreden over het product of dienst (maar zegt niets). Klant heeft zelf gezocht naar een oplossing en vond iets beters/goedkopers. Voelde zich achtergesteld omdat een andere klant een betere behandeling kreeg. Ontevreden over de service. Betere aanbieding van een andere leverancier. Slechte afhandeling van een klacht. Nooit meer wat gehoord naar aanleiding van een vraag of klacht. Een aantal van de hiervoor genoemde punten zijn op te lossen met goede service en de rest met nazorg. Niet alleen verkopen is een vak, maar klanten behouden ook.

 

Conclusie: Service is wat vanuit de keten of winkel standaard worden aangeboden. Nazorg is datgene wat je ongevraagd doet voor de klant. De kleine dingen waar je vaak het echte verschil mee maakt. Wat doe jij extra voor de klant?

 

Verschenen in Digitailing (nummer 182, september 2012). www.digitailing.nl

15-08-2012

De 7 eigenschappen van effectief verkopen

De 7 eigenschappen van effectief verkopen

Het boek De zeven eigenschappen van effectief leiderschap vormt wereldwijd een inspiratiebron. Het staat ieder jaar hoog in de lijsten van best verkochte zakelijke boeken. Terwijl ik deze column wilde schrijven ontving ik het bericht dat de schrijver Stephen R Covey is overleden. Als eerbetoon aan hem een kleine vertaalslag van zijn 7 eigenschappen naar het verkopen in een winkel.

 

1 Wees proactief

Hier heb ik mijn columns al vaak over gesproken. Als je stil staat en afwacht gebeurt er weinig. Je verkoop dan alleen aan klanten die zelf op je afstappen. Spreekt actief klanten aan, blijf om je heen kijken wat er in de winkel gebeurt en herken signalen van de klant. Dan zal je ook verkopen aan klanten die anders alleen hadden gekeken of naar een andere winkel stappen waar ze wel worden aangesproken.

 

2 Begin met het einde voor ogen

Wat wil de klant ermee gaan doen? Dat is het uitgangspunt. Niet de specificaties of de prijs is van belang, maar wat wil de klant straks kunnen wat hij nu nog niet kan. En vanuit daar kan terug werken naar het best passende product. Begin daarom met de open vragen en geef niet te snel antwoorden of uitleg.

 

3 Belangrijke zaken eerst

Wat vind de klant belangrijk? Hier kom je achter door vragen te stellen. En beantwoord deze als eerste. Dat is wat de klant wilt weten. Vaak heeft dit direct te maken met wat hij ermee wil gaan doen. En het zoekt dan een product wat een aantal specifieke zaken kan. Voordat je de rest kan vertellen wil de klant weten of deze zaken mogelijk zijn met dit product.

 

4 Denk in termen van win-win situaties

De win voor de winkel is een tevreden klant. Die komen terug en zorgen voor meer omzet en winst en daarmee kan je salaris als verkoper worden betaald. Dat heeft vaak te maken met denken in langere termijn en niet nu snel een verkoop “scoren”. Wat is de win voor de klant? Goed advies, goede service, beschikbaarheid van het product (meteen mee kunnen nemen), gebruiksklaar maken, accessoires, een goed aanbod (prijs) etc.

 

5 Probeer eerst te begrijpen, dan begrepen te worden

Stel goede (open) vragen aan de klant en luister goed naar de antwoorden. Stel vervolg vragen en vat samen. De klant voelt aan of jij hem begrijpt, dan pas ontstaat de band die je nodig hebt om te kunnen verkopen. En daarvoor moet je goede vragen te stellen (de interesse achterhalen).

 

6 Werk synergistisch

Dit betekend dat je aanpak fundamenteel gebaseerd is op respect, samenwerking en vertrouwen. Naar de klant, maar ook naar het team (je collega’s) in de winkel. Niet voor eigen succes (of gewin) gaan, maar kijken naar het bredere belang

 

7 Voldoende ontspanning

De boog kan niet altijd gespannen staan. Onderhoud je belangrijkste instrument (jezelf). Daardoor heb je meer plezier in je werk wat weer een positieve uitstraling heeft naar de klant en je collega’s. Klanten kopen liever bij iemand die enthousiast is en plezier heeft in zijn werk.

 

Verschenen in Digitailing (nummer 181, augustus 2012). www.digitailing.nl

11-07-2012

Adviseur over of verkoper van camera’s?

Adviseur over of verkoper van camera’s?

‘Wat hebben we geleerd van de Mystery Shopper?’ is een vaste rubriek in de Digitailing waarin ik conclusies trek op basis van de Mystery Shopping resultaten en kijk hoe de verkopers het gesprek anders hadden kunnen aanpakken. Met als doel: meer en makkelijker verkopen.

 

Deze maand staat in het thema van camera’s en daarvoor zijn een 10 tal winkels bezocht in Haarlem. Opvallend is het hogere kennisniveau vergeleken bij eerdere rondes. Daarnaast wil ik ingaan op de volgende zaken die mijn aandacht trokken:

 

Openingsvraag

De kwaliteit van de openingszinnen liet deze maand te wensen over. Allemaal er gesloten, afwachtend en twijfelachtig. Bent u ergens naar op zoek? De klant: anders kwam ik hier toch niet? Kan ik u informeren? De klant: dat mag ik hopen, dat is je vak. Kan ik u helpen? Twijfeltaal. Kan ik u misschien helpen? Overtreffende twijfeltaal. Bent u ergens naar op zoek? Dit is wel heel algemeen. Simpel op te lossen. Waarmee kan ik u helpen? Waar bent u naar op zoek? Waarover kan ik u informeren? Etc. Lees hierover meer over in het stuk over verkopen verderop in dit blad.

 

Algemeenheden

Wat deze maand opvalt is dan bijna alle verkopers een heel algemeen over camera’s vertellen. Er wordt niet in gegaan om datgene wat de mystery shoppper heeft verteld en de voorbeelden zijn niet in deze belevingswereld. De verkopers hebben een standaard verhaal wat ze eerst afdraaien voordat ze komen tot een specifieker advies voor deze klant. Het is in deze rubriek al vaak verteld, maar open vraag zijn de weg naar succes. Laat de klant vertellen waar hij naar op zoek is en wat hij met het product wil gaan doen. En gebruik vervolgens deze gegevens in het verhaal wat je verteld. U zoekt een camera waarmee u foto’s wil gaan maken tijdens bergwandeltochten in de Alpen. Prima, ik zal een camera pakken die daar uitstekend voor geschikt is en waar ik u het een en anders over kan vertellen en laten zien.

 

Adviseur of verkoper?

Dat is het onderscheid wat je kan maken tussen de meeste mensen die werken in een winkel. De ene helft heeft veel productkennis en geeft een inhoudelijk goed advies, maar heeft moeite om de koop te sluiten of de goede vragen te stellen. De andere helft heeft vaak inhoudelijk minder kennis of affiniteit met de producten, maar beheerst beter de technieken van het verkopen. Beide groepen hebben de kans om zichzelf te verbeteren. De ideale verkoper heeft waarschijnlijk veel van beide groepen in zich. Het onderscheid tussen deze 2 typen personen blijkt deze maand ook weer duidelijk uit de gesprekken. De enige die beide beheerst is dan ook de topverkoper van deze maand. Het is een specialist in camera’s en voert tegelijkertijd een opbouwend gesprek en vraag aan het einde om de koop.

 

De conclusie voor deze maand is dat een goede openingsvraag de start is van een beter verkoopgesprek. Wees concreet en praat in de belevingswereld van de klant en kom met voorbeelden die aansluiten bij wat ze je vertellen. Stel goede vragen, luister goed, vat samen en vraag door. En verzand niet in algemeenheden.

 

Verschenen in Digitailing (nummer 180, juli 2012). www.digitailing.nl

10-07-2012

Twijfeltaal?! - Digitailing juli 2012

Twijfeltaal?! - Digitailing juli 2012

De meeste verkopers beginnen het gesprek met: kan ik u helpen? Dit een mooie startvraag. Je stelt je dienstbaar op naar klant. Tegelijkertijd is het een gesloten vraag (ja of nee antwoord) en het heeft twijfel in zich. Het woord “kan” impliceert namelijk dat je niet zeker weet of het gaat lukken. Beter zou zijn: waarmee kan ik u helpen?

 

Oplossingen

Je kan als verkoper de klant namelijk altijd helpen. Ook als je een product niet hebt. Dan verwijs je ze simpelweg naar de plek waar ze het wel kunnen krijgen. Jos Burgers schrijft daarover in zijn boek klanten zijn eigenlijk net mensen “klanten zijn gek op oplossingen, maar hebben het liefst geen problemen. Wij als verkopers hebben altijd een oplossing voor de klant (ik zoek het voor u op, ik ga het product voor u bestellen etc.) en daarom kunnen we ieder gesprek starten met “waarmee kan ik u helpen?

 

Korting?

Een herkenbare situatie is de klant die korting wil. Als winkel is afgesproken om nooit korting de te geven en op het moment dat klant hierom vraagt zeggen veel verkopers: “in principe geven we nooit korting” of “eigenlijk geven we nooit korting”. In beide gevallen ziet de klant een kans. In principe of eigenlijk niet (twijfeltaal), maar er zijn situaties waarin het wel kan. Hoe kan ik het ook krijgen dan? Beter zou zijn om simpelweg te zeggen: “wij geven geen korting”. En dan wellicht aanvullend: “aangezien onze prijzen al erg concurrend zijn” en aanvullend een opsomming van een aantal voordelen van de winkel.

 

Voorbeelden

Een aantal andere voorbeelden van twijfeltaal zijn: Dat kan tot op zekere hoogte. Kan het nu of kan het niet? Waarschijnlijk krijgen we het product morgen binnen. Beter zou zijn: Het product is overmorgen zeker binnen, wellicht morgen al. Als dat zo is bel ik u. In sommige gevallen kan het beeld in donkere situaties onscherp worden (bij een camera). Wordt hier niet gewoon bedoelt dat het altijd zo is? U ontvangt zo spoedig mogelijk een telefoontje. Wat is spoedig en is dat vanuit de verkoper of de klant gezien? Wees concreet: Ik bel u volgende week maandag.

 

Proberen

Het woord proberen heeft dezelfde twijfel in zich. Gebruik van dit woord is om je in te dekken als het niet gaat lukken. Denk hierbij aan de slogan van het succesvolle schoenen en kledingmerk Nike: Just do it. Je het moet doen. Je doet iets of je doet het niet. Proberen is geen optie. Uiteraard kan je falen terwijl je iets deed, maar dat is iets anders dan proberen.

 

Conclusie: De meest succesvolle verkoopgesprekken zijn concreet, helder en voortvarend van toon. Hierin is geen plaats voor twijfeltaal. Advies: Ban termen als best wel, in principe, een beetje, eigenlijk en waarschijnlijk uit je woordenschat! En er is altijd een oplossing voor de klant.

 

Verschenen in Digitailing (nummer 180, juli 2012). www.digitailing.nl

30-05-2012

Wie wil er een 3D-TV?

Wie wil er een 3D-TV?

‘Wat hebben we geleerd van de Mystery Shopper?’ is een vaste rubriek in de Digitailing waarin ik conclusies trek op basis van de Mystery Shopping resultaten en kijk hoe de verkopers het gesprek anders hadden kunnen aanpakken. Met als doel: meer en makkelijker verkopen.

 

Samsung had afgelopen februari een opmerkelijk bericht. Ze stoppen namelijk met het promoten van 3D televisies. Volgens Samsung is de consument (nog) niet geïnteresseerd in 3D-TV. Uit onderzoek blijkt dat maar 6% van de Nederlanders bereid is zo’n TV aan te schaffen. Voor veel winkeliers was dit al een bekend gegeven. Die merkten al dagelijks dat klanten de perceptie hebben dat ze bij een 3D-TV meer gaan betalen voor iets wat ze toch niet gebruiken.

 

Resultaten Mystery Shopping

3D-TV’s zijn prominent aanwezig bij de bezochte filialen. Vooral Saturn Groningen viel op door zijn grote assortiment en kwalitatieve aanduidingen naast de producten. De kennis van de verkopers is over het algemeen goed en (bijna) iedereen kan een goede uitleg geven over 3D. Wat opviel is dat een live demonstratie niet mogelijk bleek bij Expert en de Harense Smid (alle brillen stuk). Wil je 3D verkopen, dan zal een klant het toch echt willen zien! Het blijkt voor een aantal verkopers nog best lastig om uit te leggen wat het verschil is tussen de verschillende soorten brillen. Laten we hopen op een standaard technologie die alle merken gaan gebruiken in de toekomst.

 

Terugkerende fouten

Uitstraling: Deze maand viel het vooral op dat veel verkopers meer interesse hadden in hun mobiele telefoon dan in de klant . Of het gebruik voor zakelijk of privé was werd niet duidelijk. Het gaf echter wel een verkeerde indruk naar de klanten. Klanten komen in de winkel om geholpen te worden, anders bestellen ze het product wel online. Klantgerichtheid: hoe groter het filiaal, hoe minder snel je wordt aangesproken. Terwijl er op hetzelfde aantal vierkante meters over het algemeen evenveel verkopers staan. De mystery shopper moet bij ketens zoals BCC, Saturn en Media Markt ook na lang wachten zelf een verkoper zoeken en aanspreken. In kleine winkels wordt de mystery shopper altijd binnen 5 minuten aangesproken. Open vragen: wederom werden er bijna geen open vragen gesteld. Alleen de verkopers van de BCC (Topverkoper) en de Saturn wisten de behoefte te bepalen. Hoe kan je de klant een goed advies geven als je niet weet wat hij wil? Vragen stellen (en interesse tonen) is niet moeilijk, maar simpelweg een kwestie van doen.

 

3D voor in de bioscoop, altijd alles kunnen delen voor thuis

Mijn visie is dat 3D vooral leuk is in de bioscoop. Genieten van de complete ervaring van beeld en geluid. De consument zal 3D thuis (nog) niet vaak gebruiken. Ook vanwege het gebrek aan beschikbare content. Voor deze grote groep klanten zijn andere zaken veel belangrijker bij de aanschaf van een TV. Het lijkt mij dan ook verstandig dat fabrikanten zich vooral richten op het koppelen van apparaten aan de TV zoals tablet en notebook via het netwerk. Altijd alles kunnen delen. Gelukkig zie je dit steeds meer terug in de mogelijkheden bij diverse fabrikanten.

 

Verschenen in Digitailing (nummer 179, mei 2012). www.digitailing.nl

 

page loading